Aanleiding
Supermarktmedewerkers krijgen tijdens hun werk regelmatig te maken met boze en gefrustreerde klanten. Het is daarom belangrijk dat zij weten hoe ze op een juiste manier moeten reageren op een boze of gefrustreerde klant om escalatie te voorkomen. Ook wanneer een situatie toch escaleert en de klant agressie vertoont, moet een supermarktmedewerker weten hoe hiermee om te gaan. Het CBL gaf Bureau Objectief de opdracht om een e-learning te ontwikkelen die supermarktmedewerkers de juiste kennis en vaardigheden aanleert om in dergelijke situaties op een goede en veilige manier te handelen. De veiligheid van de medewerker en de andere klanten, staat tenslotte voorop.

Interventie
Tijdens het ontwikkelen van de online training hebben we nauw samengewerkt met een werkgroep bestaande uit veiligheidsmanagers van verschillende supermarkten. Zij deelden vanuit hun expertise praktijkvoorbeelden, kennis en handvatten die relevant zijn voor de supermarktmedewerkers. Wij zetten onze expertise op het gebied van gedragspsychologie in om op basis van deze input een e-learning te ontwikkelen die goed aansluit op de praktijk en gericht is op duurzame gedragsverandering. Daarbij kregen wij ondersteuning van een learning consultant van Growmodus. Enkele voorbeelden van hoe wij gedragspsychologische technieken verwerkt hebben in de e-learning:

Storytelling
Aan het begin van de e-learning worden drie personages geïntroduceerd. Zij komen door de gehele e-learning terug. Ze geven de supermarktmedewerkers tips, stellen ze vragen en delen hun eigen ervaringen. Doordat de personages zelf ook supermarktmedewerkers zijn, zijn de supermarktmedewerkers meer geneigd om zich met hen te identificeren.

Positieve framing
We hebben bij ontwikkeling van de e-learning gekozen voor een positieve insteek; de focus op het verhogen van de zelfeffectiviteit van de supermarktmedewerkers en de positieve gevolgen van het gewenste gedrag. De supermarktmedewerkers krijgen hierdoor het gevoel dat zij ‘de situatie de baas zijn’. Wanneer je de focus alleen op negatieve gevolgen en lastige situaties legt, worden er negatieve associaties met het gewenste gedrag gevormd.

Resultaat
Tijdens de week van de veiligheid 2020 heeft het CBL de training gelanceerd. De online training is zo ingestoken dat deze supermarktmedewerkers helpt bewust te maken van hun eigen reactie en gedrag en daarnaast concrete handvatten en tips aanreikt om de situatie te de-escaleren. Dit wordt bereikt middels gedragspsychologische technieken die in de training verwerkt zijn. Daarnaast biedt de online training supermarktmedewerkers de mogelijkheid om met verschillende praktijksituaties te oefenen, zoals wanneer er ruzie tussen klanten ontstaat of een klant agressief wordt vanwege de corona maatregelen. 

Nieuwsgierig naar het eindresultaat? Je vindt de e-learning hier.